La place de l’humain dans le Digital

Aujourd’hui en 2018 le mot « digital » est sur toutes les bouches. En quarante ans la société a été transformée par le digital et ce de manière radicale. 
Avec cette révolution l’homme dispose d’outils de plus en plus nombreux. 

Ces dernières années les enseignes ont vu apparaître une nouvelle typologie de consommateurs aux attentes et comportements radicalement différents. Une génération Z, née à l’ère du smartphone, ultra-connectée et aux exigences pointues, rapides et individualistes. Afin de répondre à ces attentes spécifiques le mot « digital » prend alors tout son sens pour les entreprises, au sein desquelles naissent des départements « digitaux », des stratégies « digitales », des actions « digitales », la mise en place de nouvelles technologies « digitales » … Seulement beaucoup pense qu’être digitalisé c’est être déshumanisé. Et la ou est toute l’erreur. 

Dès le début de cette révolution numérique, les stratégies digitales d’entreprises se sont concentrées sur la data et l’automatisation des taches, les technologies et innovations en oubliant et négligeant totalement le rôle important de l’humain. Pourtant celui-ci devrait être placé au cœur des stratégies digitales des entreprises.

Seule, la technologie n’apporte aucune valeur ajoutée à votre entreprise. C’est la façon dont elle est utilisée par l’humain qui compte. Le digital doit permettre l’analyse de donnée, une meilleure compréhension des attentes clients, des besoins de l’entreprise, par l’humain qui en qui déterminera les objectifs de l’entreprise et la stratégie à adopter. En priorisant l’humain, on prend en compte l’entreprise et ses spécificités, ses clients ainsi que son environnement interne et ses compétences et savoir-faire. Selon une l’étude : Analytics : Dont forget the human element – Data and Analytics Impac Index menée par EY- Forbes : "10% des entreprises les plus performantes encouragent le fait que l’analyse des données soit effectuée par quelqu'un qui connaisse bien l’entreprise/ l’organisation, qui en comprenne pleinement les business objectifs et également capable de faire preuve de leadership pour guider à des initiatives à partir de ces données analytiques. "

Bien que le Big Data implique principalement les technologies, l’intelligence collaborative reste la clé de réussite et du succès au sein de l’entreprise.

Bien que le digital obtient une place de plus en plus grandissante dans notre société, il ne faut pas que les entreprises se risquent à déshumaniser la relation entreprise/client. L’intervention humaine reste primordiale et déterminante dans la satisfaction client dont les français reste demandeur. Selon le journal du net (JDN) : « 79% des Français souhaite pouvoir s’entretenir avec une personne afin de résoudre un problème ou obtenir un conseil ». Le digital se doit donc bel et bien de rester au service de l’humain et non l’inverse. Il s’agit de mettre l’expérience client au cœur de la stratégie d’entreprise. Les technologies digitales doivent être intelligemment utilisées. Aujourd’hui il existe de nombreux outils numériques qui permettent une instantanéité, une disponibilité constante mais surtout un service personnalisé offrant une expérience client sur mesure. Il est vrai que ces outils numériques sont certes performants tels que les chat bots, les plateformes collaboratives, les algorithmes, l’intelligence artificielle, la réalité virtuelle et bien d’autres qui permettent de prendre en main une relation client de façon autonome en se basant sur des demandes clients courantes et généralistes. En revanche, il ne faut pas tomber dans le fossé de tout automatisé et déshumanisé cette relation. Les prises de décisions justes ainsi que les solutions stratégiques ne peuvent être exécutées que par l’intervention humaine.

Le but de celle ci est de venir en aide à l’humain, l’appuyer dans les taches répétitives et de fournir des données pertinentes et adéquates en fonction de l’activité de l’entreprise. Ces merveilleuses innovations nous facilitent sans aucun doute la vie mais elles peuvent aussi représenter une menace pour une économie fragile qui marque un taux de chômage de plus en plus conséquent.

En effet le digital peut être amené à supprimer certains emplois, il est donc indispensable d’en créer de nouveaux ainsi qu’accompagner toutes ces technologies pour leur accorder une place judicieuse dans notre société.

Au sein de notre cabinet MSSO spécialisé dans la transformation numérique nous offrant un accompagnement tout d’abord de l’humain vers une transition numérique. A ce stade, on se rend vite compte que les personnes sont très peu informées. Nous commençons alors par une phase d’acculturation au digital. L’objectif étant de faire adhérer le management et les collaborateurs à leur nouveau plan de transformation en modifiant les mentalités par l’information, la sensibilisant et la formation des collaborateurs au digital (évaluation de la performance, ateliers en design thinking, formations, Business Games…) Ce n’est qu’à partir de là que nous orientons les collaborateurs vers des technologies et outils numériques adéquats et en osmose avec leurs attentes et leurs environnements digitaux. Nous n’allons pas chercher à imposer des outils forcément hyper innovants. Le but est qu’ils puissent utiliser ses outils qui faciliteront l’exécution de nombreuses taches tout en gardant le contrôle et un certain pouvoir de décision.

Ensemble et en fonction des données récoltées grâce aux outils mis en place nous construisons une stratégie et un business model des plus performants. Il est important de comprendre qu’il ne suffit plus d’apprendre les outils, suivre des formations ou encore acquérir des compétences :

Cette révolution numérique est rapide et en constante évolution c’est la raison pour laquelle notre accompagnement priorise l’humain et surtout le changement des mentalités au sein d’une entreprise. En sommes conserver un jugement et un regard critique humain permet d’acquérir une certaine valeur ajoutée au sein de son entreprise et apporte de nombreux avantages concurrentiels.